Günlük yaşamımızda az da olsa duyup aşina olduğumuz, ancak önemine yeterince odaklanamadığımız bir kavramdır Duygusal Zeka (EQ). Peki nasıl tanımlanır? Peter Salovey ve John Mayer, 1990’da Duygusal Zekayı şöyle açıklamışlardır : "Bir kişinin kendi ya da başkalarının hislerini ve duygularını yansıtabilme, onları ayırt edebilme ve kişinin düşüncesi ve eyleminde bu bilginin kullanılmasıdır." (Møller, 1999, s.  219). Tüm bunlar duygusal zekanın; kendi ya da başkalarının duygularını anlama ve daha da ötesi bu duyguları yönlendirme yeteneği olduğunu göstermektedir.

Psikoloji bilimiyle ilgilenen birçok kişi, duygusal zekanın insanı başarılı kılan en önemli zeka tipi olduğunda hem fikirdir. Yetkinlik kavramının öncü isimlerinden Lyle M. Spencer ve Signe M. Spencer’ ın uluslararası alanda faaliyet gösteren 300’e yakın firmada gerçekleştirdikleri yetkinlik çalışmasının sonucu, üstün performansı açıklayan 21 yetkinlikten 18’inin duygusal zekaya dayalı yetkinliklerden; geri kalan üçünün ise bilişsel zekaya dayalı yetkinliklerden (IQ) oluştuğunu ortaya koymaktadır. Bu bize EQ’ nun hayattaki başarıya katkısının IQ’ya oranla çok daha etkili olduğunu göstermektedir.

Aslında yaygın inanış IQ ile ölçülen zekanın, insanları her alanda daha başarılı kıldığıdır. İnanış, yüksek IQ’ nun, başarı, statü, prestij veya mutlu bir yaşamın garantisi olduğudur. Eğitim kurumlarımızda ve toplumsal olarak inandığımız değerlerimizde akademik başarı hala ön planda tutulmakta; hayatımızın birçok alanında bizi başarılı kılan büyük önem taşıyan sosyal ve duygusal becerilerin geliştirilmesi ihmal edilmektedir. Oysa çevremizde de rastlayabileceğimiz gibi, bazı yüksek IQ’ lu kişilerin ortalama IQ’ lu diğer bir kişiye kıyasla hayatlarında daha başarısız olabilecekleri gerçeğidir. IQ başarı için önemli bir faktörse neden bazı yüksek IQ’ lu kişiler eğitim hayatlarında, sosyal çevreleri ya da iş hayatlarında başarısız olabiliyorlar? Ya da aynı seviyede IQ yetisine sahip kişilerin bazıları iş hayatlarında başarılı olabilirken bir diğeri başarısız olabiliyor?

Duygusal zeka düzeyimiz ne kadar yüksekse, mutluluk ve başarı da bir o kadar yakındır. Duygusal zeka yönünden yetkin kişiler,  yani duygularını iyi bilen, onları kontrol edebilen, başkalarının duygularını anlayan ve bunları ustalıkla idare edebilenler, hayatlarının gerek özel gerekse mesleki alanlarında daha avantajlı bir konuma geçerler. Tüm bu nedenlerle İnsan Kaynakları profesyonelleri, uygulama adımlarında EQ becerilerini anlamaya ve ölçmeye odaklanırlar. Duygusal Zeka’ nın gelişebildiği gerçeğinden yola çıkarak kişilerin geliştirmesi gereken yönlerini tespit edip iş performansına olumlu yansıyacak gelişim planları oluştururlar.

Telefonda hizmet sunan bir müşteri temsilcisinin gün sonunda kaç müşteriyle konuşup çağrı sonlandırdığından ziyade, kaç müşteriyle olumlu bir görüşme sürdürüp, müşteri odaklı yaklaşımla hizmet verdiği ve nihayetinde şirketinin memnun müşteri sayısını ne kadar arttırdığı daha kritiktir.  İK profesyonelleri ya da yöneticiler, bu tip bir işi yapacak müşteri temsilcisinde, duyguları doğru anlayabilme bunları iyi yansıtıp başarıya yönlendirebilme ve çözüm odaklı davranışlar sergileme becerilerini aramalıdırlar. Hızlı ve akıcı konuşma becerisi ile kişinin IQ seviyesinin dahi seviyesinde olup olmaması gibi yetiler, tek başına sunulan hizmetten memnun kalan müşteri sayısını artıramayacaktır.

Her insanın aynı kişilik özelliklerine sahip olamayacağı gibi, ideal ve doğru kabul edilen bir kişilik profilinin de olmadığı gerçeğinden yola çıkıldığında; kişilerin başarılı olduğu davranışları (yetkinlikleri) doğru anlayabilmek ve bunları performansa olumlu yansıtabilmek mutlu kişi ve başarılı şirketler için pusulamız olmalıdır.